La Gestion de la Relation Client et La Performance Organisationnelle des Clusters dans la Région Souss-Massa

Customer Relationship Management and Organizational Performance of Clusters in the Sous-Massa Region

Abstract

Ce papier s’inscrit dans le cadre d’un essai en marketing relationnel, en quête d’étudier l’articulation entre les dispositifs de la gestion de la relation client et la performance organisationnelle. L’objectif étant de déceler la contribution effective du CRM, sous quelques-unes de ses formes, à l’efficacité et à l’efficience des entreprises adhérentes dans les clusters industriels de la région Souss Massa. En se basant sur une démarche méthodologique positiviste, la recherche porte sur un survol théorique décrivant le cadre de référence et une étude quantitative permettant de tester le modèle de Kim & Kim (2008) sur le terrain d’investigation choisi. Dans ce sillage, nous cherchons à répondre à la problématique suivante : Dans quelle mesure les systèmes CRM contribuent à la performance organisationnelle des clusters industriels de la région SM ? Les résultats de la recherche confirment l’existence d’un lien étroit entre la mise en place des systèmes GRC et les facteurs organisationnels menant à la performance. À cet effet, nous pouvons affirmer que les réseaux d’innovation sont également tentés par les développements récents qu’a connus le marketing relationnel, dans une perspective de recherche de performance.