L'impact de la qualité des services bancaires en ligne sur la fidélité des clients : Une étude à travers l'effet médiateur du niveau de la satisfaction des clients Marocains

The impact of the quality of online banking services on customer loyalty: A study through the mediating effect of the level of satisfaction of Moroccan customers

Abstract

Dans un contexte marqué par une révolution technologique, le secteur bancaire constitue un secteur où les progrès technologiques sont suivis de près et utilisés à grande échelle. Les banques proposent de plus en plus des produits et des services en ligne, grâce à internet et aux technologies d’information et de communication, ce qui nécessite un niveau élevé de qualité de ces services pour répondre aux attentes et aux exigences des clients. L’objectif de notre travail est d’étudier l’impact de la qualité des services bancaires en ligne sur la fidélité des clients à travers l’effet médiateur de la satisfaction. Ainsi, notre problématique de recherche s’articule sur la question suivante : Dans quelle mesure la qualité des services bancaires en ligne impacte la fidélité des clients ? Pour y répondre, une enquête sous forme de questionnaire a été menée auprès des 385 clients des banques marocaines. L’analyse des résultats obtenus indique que la satisfaction et la fidélité des clients ont un lien très fort avec la qualité des services et que la satisfaction a un effet de médiation partielle sur la relation entre la qualité des services bancaires en ligne et la fidélité des clients.