Relation Banques Islamiques – Clients : Cas du Maroc

Islamic banks and customer Relationship: Moroccan islamic banking case study

Abstract

La finance islamique a suscité un engouement croissant des chercheurs dans différentes disciplines des sciences de Management. La majorité des recherches ont été conduites dans les pays où ce type de la finance est née à savoir les pays d’Asie du Sud et dans les pays du golfe. Contrairement aux banques conventionnelles, le mode de gouvernance des banques islamiques repose foncièrement sur les concepts, les normes et valeurs d’ordre religieux islamiques. Cela dit, la présente recherche a pour objectif d’examiner la relation entre les banques islamiques et une clientèle bancaire spécifique. Cette relation repose sur deux concepts complémentaires : l’interaction avec le chargé de clientèle et de la satisfaction vis-à-vis de la qualité de cette interaction et des services bancaires islamiques. L’interaction bancaire est qualifiée de moments de vérité où l’image véhiculée des services bancaires est vérifiée réellement sur le terrain. Cette interaction est aussi le moment où le client juge sa satisfaction. Cette dernière diffère selon qu’il s’agit d’une clientèle-particuliers ou clientèle-enterprise. Les dimensions servant de toile de fond pour se prononcer sont cognitives et affectives ou émotioennelles pour la clinetèle- particuliers alors que les dimensions utilisées par les entreprises sont économiques axées sur les bénéfices utilitaires et sociales basées d’ordre personnel. En fait, deux modèles ont été proposés pour chaque marché de la banque. Pour estimer le modèle et tester les hypothèses de recherche, une étude empirique quantitaitve a été conduite auprès d’un échantillon de 103 clients – particuliers et 98 clients-entreprises. Les résultats mettent l’emphase sur l’importance de la qualité de l’interaction mais aussi de la satisfaction cognitive et de la satisfaction sociale dans l’explication de la satisfaction émotionnelle et sociale.