La Responsabilité Sociale des Entreprises et satisfaction des clients : cas des institutions bancaires au Maroc

Corporate Social Responsibility and customer satisfaction: Case of banking institutions in Morocco

Abstract

L’objectif de cette contribution est d’étudier l’impact des pratiques en RSE sur la satisfaction des clients bancaires au Maroc. Pour ce faire, nous avons testé la relation entre la RSE, avec des variables telles que la qualité des services, la confiance et la fidélité des clients. Notre échantillon est composé de 124 clients marocains toutes catégories confondues. Nous avons effectué une étude exploratoire via une analyse factorielle en composante principale (ACP) et le lien de corrélation a été testé par un modèle de régression et une analyse de la variance univariée (ANOVA). Les résultats de l’analyse exploratoires nous ont permis de jumeler certaines variables indépendantes, à savoir la « RSE » avec « la qualité des services » et « la confiance des clients » avec « la fidélité des clients ». Quant au modèle de régression, nous a permis de confirmer l’existence d’une relation positive et significative entre les variables indépendantes et la variable dépendante. La principale conclusion de cette étude est que la satisfaction des clients bancaires passe non seulement par l’adoption et la communication des pratiques bancaires en matière de RSE. Mais également par la mise en place des services bancaires de qualité. Finalement, cette étude constitue d’une part un appui à la littérature sur le sujet en confirmant certaines théories et d’autre part, elle s’agit de la première qui examine l’effet des pratiques de RSE sur la perception des clients marocains en matière de satisfaction au sein du secteur financier.